Changeons de mind-set, brainstormons par le bottom-up et le design-thinking pro-actif, disruptons le logiciel traditionnel et prenons le lead pour proposer en mode projet une stratégie win-win avec le métier !

 

Cela vous fait sourire ? Oui, mais il va falloir s’y habituer ! Toutes les DSI vivent aujourd’hui de considérables transformations : digitale, organisationnelle, culturelle.

 

Elles sont confrontées à 4 enjeux majeurs :

• Constituer un partenariat fort avec le métier, au service d’une cause commune : l’expérience client
• S’adapter à l’accélération du temps : agilité et conduite du changement
• Améliorer l’expérience collaborateur
• Qualifier, Enrichir et Exposer la donnée pour nourrir l’innovation

 

Ces enjeux ont tous un même dénominateur commun : mettre l’humain au cœur de nos échanges.

 

 

1. Constituer un partenariat fort avec le métier, au service d’une cause commune : l’expérience client

 

Les premiers acteurs de la transformation digitale, éditeurs, start-up, ont vite compris qu’il était plus intéressant de cibler directement le métier que l’IT : offre un service immédiatement disponible, souvent en SaaS, sans passer par la case DSI (« shadow IT »)…

 

Une stratégie orthogonale à la vision traditionnelle des DSI « centre de coûts »

 

Les DSI sont donc aujourd’hui obligées de revoir leur position et leur business model vis-à-vis des métiers ; à la vision traditionnelle de la DSI « centre de coût / comment mettre en valeur le ROI », il faut opposer une stratégie orthogonale apporteuse de valeurs, fière de ses compétences, forte de son expertise :

 

• En proposant une offre de valeur packagée au métier : sous forme de projet packagée, agile, d’étude, d’accompagnement à la transformation, de formation, de co-création (méthode du design thinking)…
• En partageant avec eux une stratégie unifiée IT/Métier, au long terme. Le « penser grand, commencer petit » doit être partagé ensemble sur des objectifs communs, accessibles, SMART.
• En développant un langage commun compréhensible des métiers. Parce qu’elle est la seule à réellement maîtriser les impacts sur l’existant, qu’elle sait descendre « dans les couches basses », elle est naturellement l’interlocuteur privilégié des métiers pour remonter et partager l’effort commun.

 

Au service d’une cause commune : l’expérience client

 

Autrefois unilatérale, la relation que nous avons avec nos clients est aujourd’hui complètement bilatérale, voire multilatérale. Le client a besoin de participer, d’expérimenter, de noter, voire même de co-créer avec d’autres clients ou d’autres entreprises.

Aspiré par les nouvelles technologies, la « digitalisation » de son expérience, il ne veut plus seulement utiliser un produit, mais bien le configurer (configurateur), le personnaliser, suivre les étapes de sa création, l’expérimenter, même s’il n’est pas terminé.

La DSI a un rôle essentiel, « multi-tenant » :

• Elle doit favoriser l’expérience, en repérant celles déjà conclusives chez les concurrents pour les reproduire à l’identique : le client d’Amazon et du « one-click », le rendez-vous agenda de Doctolib, les offres de services tout intégré d’Uber…
• Elle doit se nourrir des principes du digital marketing et des stratégies commerciales omni-canal, et les intégrer au plus vite dans les applications critiques du SI (cœur de métier, CRM)
• Elle doit se doter d’une sensibilité forte sur l’UX : design, ergonomie, technologies axées sur la mobilité et le web, pour être au centre d’une expérience toujours plus immersive.

Le digital, bien qu’employé de façon abusive (en anglais, « digits » signifie chiffres) porte un sens équivoque : numérique mais aussi aussi vers notre capacité à toucher, à s’abstraire du clavier pour s’approcher de l’interface zero.

 

Enfin, l’expérience client réside, et c’est un bien grand mot, dans la simplicité de l’usage, son atomicité, et son immédiateté – donc des performances de son système.

 

 

2. S’adapter à l’accélération du temps : agilité et conduite du changement

 

L’accélération du « Time to market » qui veut qu’une expérience client réussie chez un concurrent doit être immédiatement être mise en place chez nous impose une cadence infernale aux DSI. La réponse est cinglante : « soyez plus agiles »

 

Quand agile est, malheureusement, synonyme de rapide…

« Soyons plus Agiles ». C’est bien parce que les métiers nous reprochent nos cycles de développement trop longs et notre trop lente réactivité que nous n’avons que ce mot à la bouche. Mais est ce là sa vocation? Et la pratique t-on vraiment dans nos services ?

L’agilité est d’abord un ensemble de méthodes, et l’on ne peut réduire à un objectif de rapidité : si je suis plus rapide, alors il y a une contrepartie, soit dans le périmètre de ce que je livre (le renoncement), soit dans la façon dont je le livre (son architecture, sa pérennité) : le premier est pragmatique, le deuxième est dogmatique. Fixons les règles de l’agilité avant de s’y employer !

S’il existe de véritables accélérateurs technologiques (intégration et livraison continue, apprêtement des machines, etc.), l’essentiel est humain : c’est dans la réorganisation des équipes et des rôles qu’est la clé de l’agilité !

 

Temps court et temps long

L’accélération du temps répond aussi à des réalités plus anciennes : l’obsolescence des technologies et l’évolution de l’usage.

Sur l’évolution des technologies elle est liée depuis toujours à l’informatique : par essence les langages sont volatiles et évoluent, les technologies qui les implémente avancent de pair et au final, on sort une version par an.

 

Sur l’évolution des usages, dépoussiérons un peu le rôle de l’urbaniste SI qui identifie dans les systèmes d’information des zones plus ou moins stables, sur des métiers aux évolutions plus ou moins rapides: son rôle est essentiel.

 

Attirer et développer de nouvelles compétences

Les DSI ont également un problème majeur de compétence : il n’y a plus assez de bons profils sur le marché. Il devient nécessaire de sécuriser les compétences critiques en interne, et de valoriser les nouveaux métiers de demain.

 

Citons 4 aspects d’amélioration d’un point de vue RH :

• La formation de nos collaborateurs aux nouvelles technologies et aux méthodologies agile
• La valorisation de nos collaborateurs talentueux appétant à l’innovation. Récompensons les, donnons leur l’envie d’essayer quelque chose de nouveau. Devrions-nous pas favoriser la culture «  startup », pour insuffler de nouvelles énergies, pour mettre au défi les collaborateurs (hackaton), pour positionner l’innovation au cœur des motivations?
• La priorisation des recrutements sur les métiers de demain: architectures cloud, agilité,  ingénieur d’échanges, voire multi-spécialisés (IA, Big Data, etc.)
• L’amélioration du cadre de vie, en favorisant la flexibilité au travail, le nomadisme, le télé-travail, les espaces communs de repos, en fêtant les succès, en organisant le co-working
• Le changement de méthode de management, en favorisant l’objectif au présentiel, le collaboratif au directif. Ce dernier point est essentiel : horizontalisons notre hiérarchie pour augmenter l’adhérence entre le collaborateur et son manager

 

3. Améliorer l’expérience collaborateur

Les technologies informatiques, autrefois apanages des entreprises , sont aujourd’hui portées par le consommateur. C’est une course effrénée qui se joue vers une société toujours plus accompagnée, plus guidée, vers une société de l’information, avec tous les travers que l’on connaît.

 

L’informatique est omniprésente dans notre sphère personnelle, des ordinateurs aux smartphones, aux tablettes, et enfin à tout type d’objets. Sans sécurité. Sans garantie de mise en condition opérationnelle. Sans assurance de disponibilité ou de pérennité.

Une symétrie des attention pour améliorer le bien être informatique.

 

C’est bien ce paradigme là que les DSI doivent accepter de dépasser le rôle vertueux d’assurer la sécurité de la donnée et des systèmes qui l’utilisent pour proposer aux collaborateurs des outils plus proches des standards actuels de mobilité. C’est là une partie de la symétrie des attentions, chère à nos responsables RH, que de soucier de leur bien être informatique.